墨西哥的债务催收公司正在放弃传统的固定电话催收，转而采用聊天机器人和即时通讯工具，以触达更年轻的借款人群体。这一转变源于消费者行为的显著变化，随着数字银行和金融科技平台的普及，人们与金融机构的互动方式已被彻底重塑。
墨西哥专业催收机构协会（APCOB）主席艾伦·拉米雷斯（Alan Ramírez）表示，整个行业正向WhatsApp、短信和电子邮件迁移，以保持沟通渠道的畅通。拉米雷斯指出：“WhatsApp、短信和电子邮件已成为催收机构与债务人建立沟通的主要渠道。”
此次转型是对电话催收在年轻群体中有效性下降的直接回应。尽管约有60%的千禧一代仍会接听电话，但这一比例仍在持续下滑。相比之下，98%的数字银行平台用户将WhatsApp视为首选沟通方式。
投资数字基础设施
为了适应这些习惯，催收机构正投入大量资金进行技术升级。平均而言，各公司在技术创新上的支出在200万至500万比索之间，以应对日益增长的“数字优先”金融用户群体。
拉米雷斯认为，这种技术转型的需求更多源于代际差异，而非仅仅是疫情后的环境变化。那些未能及时调整沟通策略的公司，将面临与日益庞大的客户群失联的风险，因为这些客户往往会直接无视陌生来电。
目前，墨西哥的金融机构正面临违约率上升的压力。包括信用卡、个人贷款、工资贷款和汽车金融在内的消费信贷违约率，已从2025年1月的3.11%升至今年同期的3.4%。拉米雷斯指出，失业问题以及对信贷工具缺乏金融素养，是导致这一趋势的主要原因。
声誉管理依然是该行业面临的最大挑战。随着竞争加剧，一些机构为了确保回款而采取违规手段，未能遵守监管标准。墨西哥最高法院（SCJN）已于今年2月介入，支持监管机构对因催收合作伙伴不当行为而违规的金融实体进行制裁。
根据相关规定，金融机构现在必须正式披露其雇佣的外部催收机构。此外，它们还需按月提交报告，详细说明针对这些催收机构的投诉情况，从而确保债务回收过程的透明度。
